Indicatorii de performanţă ai perspectivei clienți din balanced scorecard: Designul hărţii strategice la o companie de leasing
Autor:
Drd. Alina CHIŢU, drd. Mădălina Elena OPRIŞ
JEL:
G23, C31
DOI:
Cuvinte cheie:
balanced scorecard, DEMATEL,client, performanţă
Abstract:
Clientul este o categorie economică cu multiple fațete, a cărui existenţă generează priorități manageriale distincte, cu un impact masiv asupra unei organizaţii. Compania trebuie să dezvolte relaţiile pe care le are cu consumatorii, iar pentru a le măsura are nevoie de utilizarea unor indicatori de performanţă.\r\nMetoda utilizată în analiza propusă de autori este DEMATEL, o metodă specială pentru decizii multiple, care explorează relațiile cauzale complexe dintre indicatori. Scopul acestui studiu este de a prezenta importanţa indicatorilor de performanţă ai perspectivei clienţi din balanced scorecard în cadrul unei companii de leasing.\r\n